Intervención de Nadia Calviño

Muchas gracias, ministra.

Como decías, hoy presentamos aquí, y hemos adoptado en el Consejo de Ministros, el anteproyecto de una ley que está muy esperada por la ciudadanía.

Se trata del anteproyecto de la ley que creará la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un tema muy importante para la ciudadanía, muy importante para nuestro Gobierno.

Y es que la transformación digital, que se ha acelerado exponencialmente como consecuencia de la pandemia, está teniendo un impacto muy importante en toda la economía, también sobre nuestras vidas, la forma en la que nos relacionamos, y este impacto es particularmente notable en el ámbito de los servicios financieros, afectando, por supuesto, al acceso de los ciudadanos a estos servicios financieros, la inclusión financiera, la inclusión económica, la inclusión en el funcionamiento normal de una sociedad.

A este fenómeno, el de la transición, la transformación digital, se une, en el caso de este sector, la asimetría que entre los clientes y las entidades financieras caracteriza a un ámbito que, como todos ustedes saben, pues es el que más quejas reciben de los ciudadanos, que está sujeto a una muy alta litigiosidad, todos recordamos episodios notables, como fue la situación de las preferentes, las cláusulas suelo, que han dado lugar a una importante litigiosidad, que supone también, una carga importante para los juzgados de nuestro país, además del coste que supone para los ciudadanos, en términos económicos, pero también en términos de tiempo y el impacto sobre sus vidas. Estos casos, incluso, han llegado hasta los tribunales europeos, llevando a un retraso en la resolución efectiva de todos estos conflictos en el ámbito financiero, y eso explica por qué se trata de un ámbito prioritario, que tiene muchas dimensiones, que requiere actuaciones en distintos planos del sector público, también del sector privado, para apoyar al conjunto de la ciudadanía con una atención muy especial a las personas más vulnerables, los mayores, las personas con alguna discapacidad.

Y por eso, desde el Gobierno, hemos actuado en tres direcciones, para reforzar la protección de los ciudadanos en el ámbito financiero.

En primer lugar, instando y facilitando los compromisos por parte de las entidades financieras, para que mejoren la atención a sus clientes, en particular los de las edades más avanzadas. Todos ustedes conocen bien, el pasado 21 de febrero, las patronales bancarias firmaron una actualización de su protocolo estratégico, precisamente, para mejorar la atención personalizada de los clientes, incluyendo compromisos para la ampliación de los horarios, atención telefónica preferente, una interlocución personal garantizada, una actualización y adaptación de los sistemas electrónicos, los cajeros, las aplicaciones móviles, las páginas web, para atender, especialmente, a las personas mayores y los colectivos vulnerables.

Un segundo pilar de nuestra actuación son las medidas regulatorias. No se trata solo de los compromisos voluntarios de las entidades financieras, se trata también de tener un marco reforzado, que garantice el cumplimiento de esos compromisos y refuerce la protección de los consumidores. Leyes como la Ley de Protección de los Consumidores y Usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que ha sido aprobada recientemente por las Cortes Generales, el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incorpora ese concepto de la atención personalizada y, el anteproyecto de ley, que hoy hemos aprobado y que sacamos audiencia pública, para crear la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

Además de estos dos ejes, hay un tercer pilar en el que estamos actuando, que es el de la formación. Tanto el refuerzo de las capacidades digitales, de las que ya hemos hablado hace un momento en el ámbito escolar, como la formación financiera, un terreno en el que estamos colaborando directamente con el Banco de España, la Comisión Nacional de Mercados de Valores, etcétera.

En este contexto, el anteproyecto de ley que hemos aprobado hoy, y que sacamos audiencia pública, supone la creación de la autoridad administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, para encargarse de la resolución de las controversias entre clientes y entidades financieras, es decir, resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los propios servicios de atención a la clientela de su entidad financiera.

En esta nueva autoridad se unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional de Mercados de Valores y la Dirección General de Servicios y Fondos de Pensiones, y se trata de un aumento de la eficiencia en el funcionamiento de estas entidades de resolución de conflictos, porque, en la actualidad son muchos los activos financieros que afectan no solo al ámbito bancario, también al ámbito de seguros o los mercados de valores. Además, están surgiendo nuevos productos financieros complejos, que también están incluidos en el ámbito de esta autoridad, como, por ejemplo, los cripto activos.

Para articular bien la colaboración con la supervisión de conducta de estas autoridades, el Consejo Rector de la Nueva Autoridad incorporará Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y Secretaría General del Tesoro.

Salvo en casos excepcionales, la nueva autoridad resolverá la reclamación en un periodo máximo de 90 días y, además, la resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20 mil euros. Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros, no tenían carácter vinculante para las entidades.

El sistema de reclamaciones será gratuito para los clientes financieros, de fácil acceso, tanto presencial como por medios electrónicos, no se requerirá ni abogado ni procurador, se va a crear, también, un servicio de asistencia para la interposición de las reclamaciones, para dar una atención personalizada a los ciudadanos, y la nueva autoridad se financiará por las entidades financieras, que tendrán que pagar una tasa, fijada inicialmente en 250 euros, por cada reclamación. Con ello, además, se crea un incentivo para que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos con los ciudadanos de manera ágil.

Las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa, y, además, hay un elemento de desincentivo del recurso a los tribunales, cuando la entidad financiera no esté de acuerdo con la resolución que acuerde esta autoridad administrativa.

Finalmente, esta autoridad, también tendrá una labor importante para impulsar la educación financiera del conjunto de la ciudadanía.

Con la creación de esta autoridad culminamos los cinco niveles de protección de los ciudadanos, esa red de protección de los ciudadanos, en el ámbito de los servicios financieros.

La primera línea, como he señalado, sería los compromisos de las propias entidades para prestar un buen servicio, un elemento que, por otra parte, tendría que ser un factor de competencia entre ellos.

La segunda línea es la normativa general de conducta de las entidades financieras, que es supervisada por el Banco de España, Comisión Nacional de Mercados de Valores, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La tercera línea de defensa son los propios servicios de atención al cliente de las entidades financieras. Como decía, el anteproyecto de ley prevé un incentivo fuerte a que estos servicios de atención al cliente sean ágiles y eficaces, para responder a las reclamaciones.

Y la cuarta línea de defensa estará conformada por este nuevo sistema de resolución, esta nueva autoridad, y finalmente, se podrá acudir a los tribunales, si no se obtiene una respuesta satisfactoria.

Se trata, por tanto, de un mecanismo que complementa la labor y las competencias que ya tienen, entre otros, el Banco de España, para la supervisión de conducta de los bancos de nuestro país.

Hoy lanzamos la audiencia pública, que durará cinco semanas, y que nos permitirá recabar las opiniones de todos los interesados, sobre el texto del anteproyecto de ley, y una vez terminado este proceso de consulta, el Consejo de Ministros adoptará el proyecto de ley, esperamos adoptarlo en la segunda parte del año.

En definitiva, hoy damos un paso importante para reforzar la protección de los ciudadanos en el ámbito financiero. Como hemos señalado en la introducción, se trata de un tema muy importante para la ciudadanía de nuestro país, en especial para los colectivos más vulnerables, pero no solo, y por tanto, es también un tema importante, un tema prioritario, al que quiere dar respuesta este Gobierno.