Informe sobre el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo

• Facilitará a los consumidores resolver sus reclamaciones sin acudir a la vía judicial
• Incorpora a la legislación española la directiva europea en la materia y fija el plazo de resolución en noventa días naturales desde la presentación de la reclamación
• Los procedimientos serán normalmente gratuitos para el consumidor o con un coste inferior a treinta euros
• Los empresarios tendrán la obligación de informar de forma específica sobre el acceso a entidades de resolución alternativa de conflictos

El Consejo de Ministros, a propuesta del ministro de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, sobre el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo. Con él se incorpora a la legislación española una Directiva comunitaria, que tiene por objeto garantizar a los consumidores el acceso a entidades de resolución extrajudicial de conflictos.

Con esta norma se facilita a los consumidores que los posibles problemas derivados de sus contratos con los empresarios puedan encontrar una solución. Los procedimientos de resolución, cuyo resultado podrá ser vinculante o no, serán, además de gratuitos o de escaso coste, transparentes, sencillos, rápidos y justos, además de garantizarse su imparcialidad.

La novedad de esta Ley es que se establecen mecanismos para dar a conocer a todos los ciudadanos la existencia de esta forma de resolución de conflictos de consumo. Los empresarios podrán exhibir su adhesión a estas entidades como un plus de calidad a su oferta de bienes y servicios, lo que determinará que los consumidores demanden a los empresarios que les ofrezcan esta posibilidad de solución antes de contratar con ellos.

La Ley facilitará el acceso a este tipo de procedimientos que se configura de forma general como voluntario para empresarios y consumidores, excepto que una norma sectorial establezca su obligatoriedad para los empresarios.

Los conflictos a los que se refiere este Anteproyecto son todos aquellos de carácter nacional o transfronterizo surgidos entre un consumidor y un empresario, con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de servicios celebrado de forma presencial, electrónica, telefónica...

Procedimientos excluidos

Se excluyen del ámbito de aplicación de la Ley los servicios no económicos de interés general, las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud y las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza. También quedan excluidos los conflictos entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario y los procedimientos iniciados o gestionados por los empresarios.

Como novedad, y con el fin de asegurar la eficacia de los procedimientos, la norma establece un plazo máximo de resolución de noventa días naturales desde la presentación de la reclamación. En cuanto al coste para el consumidor por la gestión del procedimiento, se fija como máximo en treinta euros, no obstante, seguirán existiendo procedimientos gratuitos.

Entidades

Las entidades de resolución de conflictos podrán ser de naturaleza pública o privada, debiendo garantizar su independencia e imparcialidad. Con el fin de proteger a los consumidores, sólo aquellas entidades o instituciones que hayan sido constituidas por normas legales o reglamentarias para un sector o supuesto específico podrán gestionar procedimientos que finalicen con una decisión vinculante para el consumidor. Es el caso de las Juntas Arbitrales de Consumo o las Juntas Arbitrales de Transporte adscritas a las correspondientes consejerías de las Comunidades Autónomas.

El Anteproyecto establece también un procedimiento de evaluación y acreditación de las entidades que resuelvan los conflictos, que permitirá a estas entidades ser incluidas en un listado único de la Comisión Europea en el que serán incluidas todas las entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión.